VENDAS

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Módulo 2: Sobre a Excelência no Atendimento. Competências Técnicas. MARKETING/Equipe/Resultados. VENDAS. Atendimento. Competências Comportamentais. RELAÇÕES INTERPESSOAIS. Auto-conhecimento/Motivação/Auto estima/ Inteligência Emocional. Você representa a empresa, e. ..
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Módulo 2: Sobre a Excelência no Atendimento Competências Técnicas MARKETING/Equipe/Resultados VENDAS Atendimento Competências Comportamentais RELAÇÕES INTERPESSOAIS Auto-conhecimento/Motivação/Auto estima/ Inteligência Emocional Você representa a empresa, e... você mesmo, lembre-se do MARKETING PESSOAL Globalização...alta competitividade (e seus sintomas)... O que isso influencia necessariamente em nossa vida? R: Cada vez mais precisamos...nos diferenciar! ENCANTAR - ENTENDER - SATISFAZER Globalização, tecnologia e baixa da margem de lucro; Crescimento da população economicamente ativa; O QUE É DIFERENCIAL COMPETITIVO? Sucesso = Comprometimento + Competência "Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um produto ou serviço essencial” É sabido que o atendimento é mais que um diferencial nas empresas. O atendimento é responsável pela fidelização e retenção de clientes e quando ruim, causa o indesejado efeito de fazer o cliente pensar em outro fornecedor.
  • O mercado está orientado para:
  • Captação e retenção do Cliente
  • Serviço prestado
  • Valor agregado ao cliente
  • FILOSOFIA EMPRESARIAL ENVOLVIMENTO EQUIPE AUMENTO DOS NEGÓCIOS CONSUMIDOR SATISFAÇÃO DA EQUIPE E DO CONSUMIDOR PRODUTOS E SERVIÇOS DE ALTA QUALIDADE INFLUENCIAR≠MANIPULAR PROFISSIONALIZAÇÃO RACIONALIDADE COMPREENSÃO E DOMÍNIO Planejamento
  • O público forma a imagem da empresa através do seu atendente, observando as seguintes características:
  • Postura e formação de seus colaboradores;
  • Atendimento prestado ao cliente. Rapidez e eficiência no atendimento.
  • Sua apresentação pessoal;
  • Adequação da linguagem;
  • Maneira de tratar as pessoas;
  • Transmissão de informações corretas e com qualidade fornecidas em devido tempo;
  • Processo de comercialização e de vendas;
  • Entrega dos pedidos (forma...);
  • Embalagens dos produtos;
  • Apresentação das suas instalações
  • Principalmente...
  • Razões pelas quais CUIDAR do trabalho de linha de frente: (contatos com clientes) 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade. 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. CICLO DO BOM ATENDIMENTO (contatos com clientes) BOM ATENDIMENTO CLIENTE SATISFEITO FIDELIDADE A EMPRESA DIVULGAÇÃO ENTRE AMIGOS MAIORES LUCROS MELHORES SALÁRIOS MELHOR REMUNERAÇÃO AOS SÓCIOS (+) SATISFAÇÃO DE EMPREGADOS/EXEC. (-) ROTATIVIDADE Técnicas para construir (contatos com clientes)Rapport
  • Sorria.
  • Faça contato ocular.
  • Use o nome do cliente.
  • Diga “por favor” e “obrigada”.
  • Explique os motivos por dizer não.
  • Demonstre interesses nas necessidades do cliente.
  • Seja empático com os sentimentos do cliente.
  • Informe o cliente de suas opções.
  • MARKETING (contatos com clientes) Vendas Atendimento Relações Interpessoais AUTO-CONHECIMENTO /MOTIVAÇÃO/ AUTO ESTIMA/ Inteligência Emocional O profissional que lida com clientes deve ter sempre em mente as seguintes informações:
  • Nome das pessoas responsáveis pelos setores;
  • Nome das pessoas que desenvolvem determinadas atividades ou tarefas de interesse público;
  • A hierarquia dos cargos da empresa.
  • A filosofia de trabalho da empresa.
  • Os objetivos principais da organização.
  • O organograma oficial ou a estrutura formal dos setores.
  • Os produtos e/ou serviços que oferecem à clientela.
  • A forma de utilizar e ter acesso aos serviços da empresa.
  • A utilização adequada dos produtos.
  • A dinâmica de trabalho.
  • Inovações no ramo de atividade.
  • Atuação de empresas congêneres.
  • Benefícios que a empresa oferece ao público.
  • Na prática... (contatos com clientes)EU – R.I. – Atendimento... Linguagem não verbal (55% do que fica é a linguagem não verbal, 38% é o tom de voz e apenas 7% é o conteúdo) 1.Atenção ↓ 2. Condução ↓ 3. Fechamento ↓ 4. Fidelização Lembre-se das 3 etapas do Atendimento: (contatos com clientes) Recepção → Prestação de Serviço → Despedida Checklist do profissional Comercial: ( ) Estou fazendo abordagem positiva? ( ) Estou contornando objeções que os clientes apresentam? ( ) Estou argumentando para tentar convencer o cliente a aproveitar o momento e investir agora na compra de bens que comercializo? ( ) Estou oferecendo opões de compra para meus clientes quando não disponho dos produtos que ele procura? ( ) Estou descobrindo as necessidades dos meus clientes, direcionando meus produtos e serviços no sentido deles? ( ) Estou sendo prestativo, dedicando-me inteiramente ao cliente, ajudando-o a fazer melhor sua escolha? Sobre a Comunicação Humana... (contatos com clientes) Segundo pesquisa Americana :Fisiologia = 55%Tom de voz = 38%Palavra = 07% Exemplos:
  • Mão à boca (mentira)
  • Desvio do olhar (intimidação / desconforto)
  • Roer unhas (nervosismo)
  • Passar a mão pelo cabelo (empatia)
  • Excesso de cuidados com a roupa (insegurança) Preste atenção no torax, braços e mãos...o corpo fala...
  • Verbalmente (contatos com clientes)
  • Assinale a presença da pessoa assim que puder;
  • Desculpe-se por qualquer demora;
  • Use o nome das pessoas quando puder;
  • Confirme que está ouvindo, não fique parado, diga alguma coisa;
  • Verifique que entendeu e concorde;
  • Dê opções às pessoas sempre que puder.
  • Visualmente
  • Seja cordial e acolhedor;
  • Olhe para a pessoa e seja atencioso;
  • Quando necessário tome nota;
  • Incline-se para frente, faça gestos abertos e não fechados.
  • Como profissional Comercial que precisa de seu poder de Persuasão cuide:
  • Da sua imagem/Marketing Pessoal;
  • Do seu nível de Conhecimento (empresa, produto, cliente...)
  • Tenha confiança em Você e no seu cliente;
  • Tenha credibilidade;
  • Comunique-se de forma verbal e não verbal coerentemente;
  • Persista, venda também é persistência;
  • Foque nos benefícios que você e ou sua empresa podem proporcionar aos clientes;
  • Esteja sempre motivado, não reclame ou sinta-se “coitadinho” para o cliente;
  • Visibilidade, rede de relações são fundamentais em vendas;
  • Silêncio, ao conseguir o que deseja! CAPACIDADES REQUERIDAS PARA NOS DESENVOLVERMOS:
  • Construir formas de auto-aprendizado
  • Buscar conhecer seus próprios pontos fortes e fracos
  • Ouvir e ser ouvido
  • Aceitar críticas e sugestões
  • Acreditar que todo mundo tem alguma coisa com que pode contribuir
  • Operacionalizar a comunicação
  • Perceber vantagens no poder compartilhado
  • Respeitar o outro
  • PENSAR GLOBALMENTE E AGIR LOCALMENTE Persuasão cuide: USO DA EXPERIÊNCIA COTIDIANA E EXPANSÂO DA CONSCIÊNCIA MANTER AS CONQUISTAS DA RAZÃO E LIBERTAR A INTUIÇÃO Inicialmente temos que desenvolver o conceito de VOCÊ SA! Atenção: 96% dos clientes insatisfeitos: Não reclamam Insatisfeitos: Contam a 11 pessoas. Satisfeitos: Contam a 3 pessoas. Pró-atividade a melhor (única) alternativa! Lembre-se... Sucesso = Comprometimento + Competência O que mais cativa um cliente? 51% entusiasmo 24% empatia e compreensão 10% Atração Pessoal e Boas maneiras 8% Conceito 7% Conhecimento do produto que se vende. “Primeiro faça o necessário. Depois, o possível... E, de repente, você vai perceber que pode fazer o impossível.” (São Francisco de Assis) Pareto Persuasão cuide:: 20% dos seus clientes trazem 80% da sua rentabilidade; 80% dos problemas vem de 20% das causas; 80% das vendas vem de 20% dos produtos (curva ABC); 20% dos vendedores fazem 80% das vendas.
  • ESCUTAR; Persuasão cuide:
  • RECONHECER;
  • DIAGNOSTICAR;
  • RESPONDER.
  • ERDIR Como entender cada perfil de cliente? Persuasão cuide:
  • Detecte o perfil, preste atenção, ouça (voz, forma de falar, postura...)
  • Entre em sintonia com o que ele precisa, pede...(verbal e não verbalmente)
  • Lembre-se que no mesmo atendimento ele pode mudar Para conquistá-los:
  • Deixe o cliente falar primeiro;
  • Faça perguntas lógicas;
  • Não demonstre suas emoções indesejáveis;
  • Assuma solidariamente o erro.
  • Trate cada pessoa de um jeito especial.
  • Cuidados: Persuasão cuide:
  • Tônus vital;
  • Postura;
  • Tom de voz;
  • Aquecimento e exercícios sonoros;
  • Hidratação (sono, alimentação...) Com os clientes “ difíceis” :
  • Crie opções de relação (solicite ajuda);
  • Evite confrontos;
  • Seja positivo;
  • Demonstre-se cooperativo e não competitivo. "A verdade não está com os homens, mas entre os homens.” Sócrates, filósofo, GRE, 469 aC-399
  • Causas pelas quais se perde um cliente: Persuasão cuide:(segundo pesquisas americanas)
  • 1% morte
  • 3% mudam
  • 5% adotam novos hábitos
  • 9% acham o preço alto demais
  • 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
  • 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço) Porque atender com excelência:
  • O cliente bem tratado volta sempre.
  • O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
  • Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
  • Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
  • Check Persuasão cuide:List: Na relação com o cliente: ( ) Cumprimenta pelo aniversário? ( ) Atende reclamações ou consultas em tempo mais curto do que ele espera? ( ) Entrega em prazo menor que o esperado? ( ) Contata-o periodicamente para aferir satisfação? ( ) Demonstra que ouve e entende suas necessidades? ( ) Antecipa-se a problemas, como atrasos? ( ) Presta pequenos serviços adicionais sem ônus? ( ) Demonstra que naquele momento ele é prioridade e único? ( ) Oferece, eventualmente, informações gerais de seu interesse? ( ) Conhece e acompanha hábitos de consumo? ( ) Assessora-o como se fosse quase funcionário – parceiro dele? ( ) Encara as irritações e destemperos emocionais dele como parte normal do seu trabalho? ( ) Mantém sua calma e objetividade, mesmo quando ele está quase explodindo? Por que devemos Persuasão cuide: fidelizar clientes?
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